null

​

 

Регламент технической поддержки пользователей программных продуктов «Модус:Аналитический портал» и «Модус:Управление корпоративным хранилищем данных (ETL)» определяет состав и порядок оказания услуг, связанных с эксплуатацией программных продуктов, а также устанавливает правила взаимодействия между пользователями и правообладателем – ООО «БиАй Про» (ИНН 7725495427).

Регламент обязателен для всех пользователей, получающих услуги технической поддержки по продуктам «Модус:Аналитический портал» и «Модус:Управление корпоративным хранилищем данных (ETL)».

Термины, определения и сокращения

Термин, сокращение

Определение, расшифровка

Modus BI

Программный продукт «Модус:Аналитический портал»

Modus ETL

Программный продукт «Модус:Управление корпоративным хранилищем данных (ETL)»

RLS

Row-level security – безопасность на уровне строк, позволяет ограничить доступ к данным для пользователей или группы пользователей в рамках одного датасета

SLA

Соглашение об уровне обслуживания, договор между поставщиком услуг и клиентом, который устанавливает измеримые показатели качества и стандарты работы технической поддержки

Аутентификация

Процедура проверки подлинности

Время реагирования

Интервал между регистрацией Заявки и первым действием Специалиста

Время решения

Интервал между регистрацией Заявки и до момента её полного закрытия Специалистом

Договор

Договор на услуги предоставления доступа к новым релизам программных продуктов «Модус:Аналитический портал», «Модус:Управление корпоративным хранилищем данных (ETL)»

Заявка

Обращение в службу поддержки через установленные каналы для устранения сбоя, получения консультации или выполнения регламентной операции

Инцидент

Несоответствие работы продукта заявленному функционалу, заявленному Правообладателем в документации на Программный продукт

ИТ

Информационные технологии

Конечный пользователь

Физическое или юридическое лицо (в том числе индивидуальный предприниматель), являющееся правомерным владельцем лицензии на Программный продукт и осуществляющее пользование Программным продуктом по его прямому функциональному назначению

Критические сбои функциональности

Дефекты, которые полностью блокируют использование ключевой функции программного продукта, не имеют рабочего обходного пути и требуют немедленного вмешательства для восстановления работоспособности. Например:

  • Modus BI: «белый экран» без возможности войти, искажение данных в отчетах;
  • Modus ETL: сбои выполнения выгрузок или пакетов, которые останавливают бизнес-процессы

Массовый инцидент

Инцидент, который одновременно затрагивает большое количество пользователей или критическую бизнес-функцию, что приводит к резкому росту обращений

ПО

Стороннее программное обеспечение

Пользователь

Физическое лицо, являющееся работником Конечного пользователя

Предложение по развитию

Запрос, направленный на улучшение, доработку или расширение функционала ПП

Приоритет

Степень критичности проблемы по влиянию на работу Пользователя

Проблема

Инцидент, требующий доработки Программного продукта

Программный продукт, ПП

Программное обеспечение Modus BI и Modus ETL, разрабатываемое ООО «БиАй Про».

Служба поддержки

Консультативная и практическая помощь Пользователям Программных продуктов Modus BI и Modus ETL, а также устранение Инцидентов, выявленных в процессе эксплуатации

 

Общие положения

Срок действия технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется с момента активации лицензии по обновлению и действует на протяжении всего срока действия договора.

Классификация и приоритеты заявок

Приоритет Применяется к Критерии
Низкий
  • Консультации;
  • Предложения по развитию;
  • Инциденты
  • Не влияет на корректность данных;
  • Не искажает или не блокирует функциональность;
  • Проблемы с администрированием, не мешающие работе;
  • Существует временное решение
Средний
  • Инциденты;
  • Запрос на обслуживание
  • Массовый инцидент с признаками низкого приоритета;
  • Ошибки, влияющие на администрирование, без временного решения;
  • Ошибки отображения, подготовки или вычисления данных, при наличии временного решения;
  • Ошибки при установке ПП
Высокий Инциденты
  • Массовый инцидент с признаками среднего приоритета;
  • Критические сбои функциональности:
    • «Модус:Аналитический портал»: белый экран без обходного пути, ошибки RLS и аутентификации, искажение данных;
    • «Модус:Управление корпоративным хранилищем данных (ETL)»: сбои выполнения выгрузок или пакетов при корректных настройках

 

Ограничения

В перечень услуг технической поддержки не входят:

  • профессиональные сервисы: аудит, оптимизация, проектирование, внедрение, обучение, расширение инфраструктуры;
  • администрирование и конфигурация операционных систем, СУБД и стороннего ПО;
  • работы по настройке оборудования и сетевой инфраструктуры Конечного пользователя;
  • решение проблем, связанных с неподдерживаемыми версиями продуктов;
  • консультации по ПО третьих сторон;
  • обработка заявок, возникших из-за некорректного использования инструкций или эксплуатационной документации;
  • проблемы, вызванные аппаратными сбоями, возникшими у Конечного пользователя.

Порядок предоставления технической поддержки

Заявки от Пользователей принимаются через электронную почту 112@modusbi.ru.

Примечание — использование иных каналов связи (мессенджеры, личные обращения к Специалистам) не регламентировано и не гарантирует регистрацию Заявки.

Порядок направления Заявки в службу технической поддержки

Перед обращением Пользователем выполняется базовая проверка корректности настроек, доступности системы, актуальности версии Программного продукта и отсутствия изменений в среде, которые могли вызвать ошибку. Первичная диагностика сокращает время обработки Заявки.

Обязательная информация в Заявке:

  1. тема обращения и краткое описание сути проблемы;
  2. версия используемого Программного продукта;
  3. описание неисправности или вопроса, включая шаги воспроизведения при необходимости;
  4. скриншоты, логи или иные материалы, подтверждающие проблему.

Каждая Заявка фиксирует одну проблему или вопрос. При наличии нескольких проблем они регистрируются отдельными Заявками для корректного контроля и исполнения.

Порядок рассмотрения Заявок службой технической поддержки дежурным специалистом технической поддержки

Каждой Заявке присваивается уникальный номер, который используется во всех последующих коммуникациях. С момента присвоения номера Заявка считается зарегистрированной. Уведомление с номером автоматически направляется пользователю на указанный контактный адрес.

Дежурный специалист определяет приоритет заявки, руководствуясь классификацией, установленной в регламенте. Если пользователь не согласен с этой оценкой, приоритет обсуждается и может быть скорректирован по договорённости.
Сроки реагирования и решения устанавливаются в соответствии с уровнем обслуживания и приоритетом. Контроль соблюдения сроков осуществляется администратором службы поддержки.

Рассмотрение Заявки включает:

  • классификацию и назначение ответственного исполнителя;
  • предоставление консультации либо эскалацию инцидента в проект разработки;
  • регистрацию связанной задачи при выявлении ошибки, требующей доработки;
  • сопровождение заявки до полного её закрытия.

В ходе обработки могут применяться различные способы устранения инцидента или оказания помощи:

  • консультации по электронной почте.
  • удалённое подключение к системе пользователя при согласии и предоставлении доступа.
  • Выбор способа взаимодействия определяется специалистами технической поддержки с учётом характера инцидента и согласуется с пользователем.

Результат рассмотрения Заявок

По окончании рассмотрения Заявок Пользователю поступает уведомление о результате рассмотрения Заявок ответом на электронную почту. Результат рассмотрения Заявки подлежит подтверждению Пользователем в течение одного рабочего дня со дня получения уведомления.

Пользователь обязан проверить предоставленное решение и отправить по электронной почте подтверждение закрытия Заявок или мотивированный отказ.

Примечание — при отсутствии ответа более 5 рабочих дней заявка закрывается автоматически.

В процессе анализа и устранения инцидентов специалисты технической поддержки имеют право запросить у пользователя дополнительную информацию, необходимую для воспроизведения и решения проблемы: логи, параметры конфигурации, экспорт отчётов или сценариев, описание подключений к источникам данных. Пользователь обязан предоставить эти материалы для корректного устранения инцидента.

Уровни обслуживания

Виды задач и приоритеты: регламент отклика

Вид задачи Время  первого отклика (ч) Низкий приоритет (ч) Средний (ч) Высокий (ч)
Запрос на обслуживание 2 4 — —
Инцидент 2 40 24 16
Консультация 4 40 — —
Предложение по развитию 4 40 — —

 

Примечания:

  • Время указано в рабочих часах с момента регистрации заявки.
  • Указанные значения SLA действуют для 80% заявок соответствующего типа. В отдельных случаях сроки могут отличаться в зависимости от сложности и объёма работ.

Состояние заявок

Состояние Описание
Ожидание поддержки Заявка поступила, но еще не классифицирована, информация не заполнена полностью
В процессе Заявка находится в работе
Ожидание клиента Ответ предоставлен, ожидается обратная связь от пользователя
Передано в разработку Заявка эскалирована, ожидается выполнение связанной задачи
Решено Заявка закрыта: получено подтверждение от клиента или доработки включены в релиз
Отменено Заявка закрыта, т.к не относится к тематике, отсутствует техподдержка или вопрос не по теме

 

Описание услуг технической поддержки

Консультация пользователей

Техническая поддержка предоставляет пользователям консультации по вопросам эксплуатации и настройки программных продуктов Modus BI и Modus ETL в рамках, определенных настоящим регламентом. Консультации предоставляются по следующим основным направлениям:

  • работа с аналитическими инструментами Modus BI:
    • настройка, создание и использование дашбордов, отчетов и визуализаций;
    • конфигурация и применение фильтров, параметров и функций.
  • работа с процессами интеграции данных в Modus ETL:
    • создание, отладка и исполнение ETL-пакетов;
    • интерпретация сообщений об ошибках в ходе процессов преобразования и загрузки данных.

Результат консультации подлежит обязательной фиксации в соответствующей Заявке пользователя. На основании типовых вопросов и решений техническая поддержка формирует статьи для Базы знаний.

Консультация пользователей не распространяется на следующее:

  • работу операционной системы;
  • настройку и функционирование стороннего программного обеспечения;
  • конфигурацию и диагностику сетевого оборудования.

Обработка инцидентов

Поддержка выполняет анализ, диагностику и устранение инцидента. Пользователь обязан предоставить логи, скриншоты, описание сценария воспроизведения. Сроки решения регулируются SLA.

Доступ к сервису обновлений

Поддержка обеспечивает доступ к серверу обновлений. При возникновении проблем с обновлением пользователь направляет Заявку. Инженер проверяет лицензионные данные и предоставляет инструкции или необходимые исправления.

Выпуск ключа лицензии

В рамках договора сопровождения допускается одно бесплатное восстановление лицензии в год для каждого продукта «Модус:Аналитический портал» и «Модус:Управление корпоративным хранилищем данных (ETL)». Повторное восстановление лицензии платное — 15 000 руб.

Заявки на выпуск или перевыпуск лицензий подаются через электронную почту 112@modusbi.ru. Инженер формирует новый ключ и передаёт пользователю по защищённому каналу связи.

Предложения по развитию функциональности

Пользователь может направить пожелание по доработке или расширению функционала. Поддержка фиксирует предложение, проверяет возможность реализации средствами текущей версии и при необходимости создаёт задачу в бэклоге разработки. Может быть дан мотивированный отказ или включение в план релизов.

Связи контента